为了贯彻落实卫生部、上海市卫生局关于继续深入开展“医院管理年”活动的有关要求，客观真实地检验我院各附属医院门急诊服务状况。在盛夏高温季节来临之际，欧洲杯竞猜平台医院管理处组织部分住院医师，以模拟患者或患者家属到医院门急诊就诊的形式，对部分附属医院门急诊的流程、环境、服务质量等多个环节进行了专项暗访。

    为做好本次暗访工作，医管处根据《上海市综合性医院管理评估标准》的有关要求，专门设计了工作方案、评估表格。章雄处长亲自为来自各附属医院的10名住院医师进行培训。随后，10名住院医师选择在门诊高峰时段去各附属医院看病，以患者或患者家属身份，实际体验门诊各个环节的流程和服务，并根据自己的看病经历和感受提交一份体验报告。

    暗访结果表明，去年开展的“医院管理年”活动和“双优”活动，对于促进医院端正办院方向，牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，发挥了重要作用。尤其在门急诊服务窗口，各附属医院认真落实“优化管理服务、优化就医环境”要求，坚持为民、便民、利民的工作方向，采取各种措施，力求布局流程合理便捷、指示标识清晰明了、服务须知公示醒目、候诊就医简便有序、便民措施细致周到、服务态度亲切温馨、病人隐私尊重保护、医患关系和谐互动、医疗收费规范公开、院容院貌整洁优美。这些都得到了参加暗访的10名住院医师的基本肯定，在整个暗访的18次就医过程所涉及的109次窗口服务中，被评为满意或较满意的占86.2%。

    在肯定成绩的同时，各位住院医师也对有关附属医院门急诊医疗服务中存在的问题提出了中肯的批评和建议。如部分医院门急诊候诊椅位不足，病人只能站着候诊；门诊服务台及导医人员对开设专家门诊的医师特长不够了解，不能正确回答患者的咨询；专家门诊候诊时间过长；个别医生在即使患者很少的情况下也不能耐心回答患者的问题；个别医院内有多名工作人员未做到挂牌服务；个别工作人员消毒隔离意识淡薄。目前，医管处已将这些报告进行汇总，并将呈送各附属医院领导及相关部门，由各医院根据各环节的不足之处提出相应的整改方案，并具体落实到今年的“医院管理年”活动中去。

    本次暗访选择住院医师这一特殊群体作为督查员，既是对各附属医院门急诊工作的督查，又是对参加督查的住院医师的一次生动的医德医风现场体验式教育。正如有的住院医师在报告中写的，“一个医生只有当他成为病人的时候，才能真正理解病人，才能从病人的角度去理解病人的需求，才能更好地明确医院的宗旨和医务工作者的职责所在”。的确，让我们的住院医师亲身感受一下做患者或患者家属的感觉，有助于他们在今后的工作中能更多地通过换位思考的方式，设身处地为患者着想，从而自觉更新服务理念，切实起到提高医疗质量和服务水平的作用。