“由坐到站，由内到外，提供有温度的服务。这一服务理念，也是儿童医院一直倡导的人文关怀医院的体现之一。”上海市卫生健康系统迎第二届进博会“最美服务窗口”近日出炉。附属儿童医院挂号收费窗口光荣入榜。秉持“首问负责制”，遵循“让患者最多跑一次”的原则，挂号收费团队升级“一站式就诊”功能，前移服务窗口，简化服务流程，提升服务便捷度。

观念改变：主动服务替代被动服务

传统的收费窗口，收费人员在窗口内服务，属于被动服务，无法及时了解患儿家属的需求。我们对标银行业服务，结合医院的特殊性，提出了“有温度的服务”这一服务理念，从窗内走向窗外，从坐着服务转变为站着服务，每天安排引导人员，主动引导和服务，一旦发现有患儿家属面带疑惑，或四处张望寻求帮助，窗口的引导人员就会主动上前询问并提供相应的服务。

行动改变：帮助“单人陪护患儿”

创新服务方式，不仅需要理念上的改变，更重要的是行动上的体现，收费服务窗口重视服务细节，通过帮助单人陪护者，提供发票寄存服务等细节举措，提升服务内涵，解决就医困难。

儿童医院的患者是孩子，就诊过程需要家属陪同，部分患儿就诊时仅有一名家属陪同，就诊过程中难免遇到不方便的时候。窗口服务引导员一旦发现此类情况，就会主动上前询问并提供相关服务，如短时的患儿看护，支付及报告打印等操作的协助等。

方法改变：服务创新意，科技来助力

作为医院的一线窗口，面对日益增长的就诊需求及患儿家属的焦虑心情，结合互联网技术的发展，积极推广一站式自助服务。

在推行自助服务过程中，由原来的帮助患儿家属操作，转变为教授患儿家属如何进行操作。患儿家属掌握操作方法后，能够随时完成自助支付操作，减少排队等候时间。虽然教授过程需要较大的耐心和时间，但是得到了患儿家属的认可和好评。

收费窗口工作人员加强宣传、培训，还制作了小视频，宣讲如何进行自助机及微信公众号的使用操作，同时配置了各项服务小工具，譬如手持的指示牌，对讲机，可移动的服务推车等，同时通过专职人员引导，值班长巡视等制度和工作应对高峰期及其他突发状况。经过不懈的努力，两院区自助机的使用率已经从今年1月的55.31%提升到了9月的72.87%。

“窗内注品质，窗外重引导”，医院挂号收费窗口将始终以患者需求为出发点，以互联网+智慧医疗发展为契合点，不断优化服务质量，提升服务内涵，成为医院一张靓丽的名片。