当医患之间的脉脉温情被各种暴力取而代之，当残酷的疾病、残败的生命，以及医学治疗的低成就感频频来袭时，越来越多的医务人员出现了职业耗竭感。这种负面情绪更让医患关系陷入了恶性循环，医生伤心，患者伤神。如何扭转这种“双输”局面？医方又该如何主动消融横亘在医患间的坚冰？在日前举行的中华医学会2014年学术年会上，相关专家就此进行了探讨。
——编 者
特邀嘉宾
王一飞：欧洲杯竞猜平台教授
魏 镜：北京协和医院心理医学科主任
赵旭东：上海东方医院心身医学科主任
杨甫德：北京回龙观医院院长
医生已经变成名副其实的“弱势群体”
王一飞：如果要问病人与医生谁是“弱者”，答案无疑会是病人。因为他们不幸罹患病痛，正在祈求帮助。而当病人求助于医生时，医生应当是耐心的倾听者、细心的观察者和敏锐的交谈者，医生应当与患者一起努力设法尽快解除疾病对患者的羁绊。但现实状况又是如何呢？在互联网上，有一些杜撰出来的公式，比较生动地描述了当前医患关系严重扭曲的状态。
“没病+没做检查=你医生会看病吗？我怎么可能没病！”“有病+没做检查=不做检查就说有病，你医生才有病！”“没病+做了检查=你们医院和医生就是会骗钱！”“有病+检查+确诊=我把命交给你医生了，你一定得治好我的病，否则就是你医生不尽责！”“有病+检查+确诊+治愈=花了一大笔钱尽做些无关的检查，你们医院和医生坑人！”“有病+检查+确诊+未治愈=医德败坏，庸医谋财害命！”
在这6种情况中，医生竟一无是处。做也不是，不做也不是，让医生无所适从。可见，医生已经变成名副其实的“弱势群体”。
在此我要大声疾呼：对暴力伤医必须采取“零容忍”的态度，立即采取有效措施，切实保护医护人员的人身安全与合法权益。光振臂高呼是不够的，我们还必须静下心来，认真剖析当前医患矛盾激化背后的深层次原因，这样才能最终解开这个死结。
杨甫德：中国的医生确实是太忙太委屈了！国外的医生是每天看6位患者，而我国的医生平均每天看60名左右的患者。我国医生的职责也多样化，不仅要当好医生，还得是科学家——做科研，发表论文；还得是教育家——承担一定的教学任务，带教学生，否则后继无人；还得是经济学家——心里有本账，根据患者的经济条件和承受能力，选择开的药也要有所不同……但医生的处境和待遇又是怎样的呢？有人戏称，医生是“拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”。更可悲的是，在现在这个和平年代，一些医院的医生、护士为了人身安全，不得不戴着钢盔上班。
去年10月温岭伤医事件发生后，李克强总理批示，要求有关部门高度重视因医患矛盾引发的暴力事件。因暴力伤医引起国家总理重视并作批示，这大概是新中国成立以来的第一次。
赵旭东：有一次我代替一位年轻医生出门诊，竟被同一位患者连续3次投诉。患者的理由是：这位老医生看病时问来问去，唠叨个没完，让其他患者等得太久了。这件事我至今念念不忘，让我非常寒心：难道现在的患者已经不知道什么是真正的服务了吗？从医这么多年，我由此真正感受到了医患之间的纠结。
时刻感到性命难保的医生更易出错
王一飞：医生是人不是“神”，医疗技术再发展、再先进也不可能包医百病，医护人员再努力、再尽心也有力不从心之处。当前，我国许多医生都处于超负荷工作状态，其工作强度之大、身心压力之大都是局外人难以理解的。医生当然有义务提高医术水平和服务质量，但有一点必须明确，就是暴力伤医绝不可能促使医生的医德和医术得到提高。任何人在惊恐中的行为，差错发生率都会增高，时刻感到性命难保的医生更易出错。医生为求自保，必然要求患者做更多的检查，客观上又增加了患者的负担。如果医生在承受行医的职业风险之外，还要为人身安全担惊受怕，就不可能用创新的精神推进医学的发展，最终受害的还是患者。
魏 镜：国际著名医学期刊《美国医学会杂志》曾有文章指出，当医生出现职业耗竭感时，临床可报告的差错显著高于无职业耗竭感的医生，开出的大处方更多，也更容易推诿病人。这导致的直接结果就是患者依从性更差，对医生的满意度下降。而当医生心情愉快时，临床疗效更好，对患者也更负责。
信息时代将医生推下神坛。在公众甚至医生自己眼中，医生不再是医学的探索者，而是提供商品、服务的执行者。这种改变既是好事，让医生不再“高高在上”，但另一方面，失去光环的医生难以自处，产生了心理迷失，成为“不健康的健康工作者”。很多医生在工作一段时间后出现情感耗竭，热情度和敏感度下降，且很难体会到工作的意义和价值感。
王一飞：2008年8月，世界卫生组织总干事陈冯富珍在题为《用一代人的时间弥合差距：针对健康问题社会决定因素采取行动以实现卫生公平》的报告中指出：“政策欠佳、经济失灵和政治失误交杂缠绕在一起，在很大程度上造成了世界上大多数人享受不到其在生理上本可达到的良好健康。”她的话是针对全世界而言的，当然对于我们也同样有警示意义。我国医患矛盾冲突的加剧，一方面是道德滑坡、规则失灵、社会普遍缺乏信任的表现，另一方面也是看病难、看病贵现实的折射。如果医护人员连自己的人身安全都得不到保障，何谈公民健康权的实现？
医生职业的最高目标是确保医患信任度
魏 镜：《柳叶刀》杂志刊登的文章《中国医生面临威胁》，也许有危言耸听之嫌，但伤害性医患事件的存在确是事实。还有各种各样的因素在影响着医生的工作状态，例如工作时间、紧张程度、同事关系、个人生活状况等。我接诊过一名患法布里病的12岁男孩，他对疾病及其治疗方式的了解并不比我少。面对这样的患者，我所能做的就是按照他的想法安排检查，并缓解他的焦虑情绪。
赵旭东：论及破题之道，则需要从深层的体制机制着手，从两大方面做釜底抽薪的改变。一方面努力改变对医务人员的管理模式，让医务人员在有尊严、有安全感和职业幸福感的条件下工作；另一方面要大力提倡医学人文，让医务人员用全面、人道、温情的生物-心理-社会医学模式服务病患，同时也提高自身的心理健康水平。
魏 镜：为医患困局寻找出路，医生首先应当进行角色调整，由“大师医疗”向“导师医疗”转变。在前一种角色模式中，医生以最高权威自居，他自认为知道该怎么治病，病人听话就行了。而在后者中，患者做决定，医生提供资讯，以平等的姿态进行交流。事实上，当前国际上对于医生的职业定位也普遍将“在交流中增进信任”放在重要位置，如国际劳工组织将医生定义为基于现代医学科学原则的健康社会学家。英国皇家医师学会则提出，医生职业的最高目标是确保信任度。
而面对临床工作中的种种苦恼，医生要学会给自己一个空间，从“情”层面上的释怀和坦然，到“理”层面上的深刻和全面，再到行医风格上发生“细微但重要的改变”。郎景和教授说过，医生给病人开出的第一张处方应该是关爱。我想在这句话后面再加上一句：这第一张处方中的第一味药应是医生自己。
医生应该认识到，不仅是瓶装、袋装、盒装的药品是药物，医生本人就是有“药效”的。但这种重要的“药物”相应的药理学医生自己并不清楚。用医生熟悉的话来说，就是任何教科书中都没有相关指南。医生将自己作为药物进行处方时的剂量应是多少？用什么方式开这种药？多长时间一次？这些问题都没有答案。实际上，有关这种“药物”的使用信息贫乏到令人震惊的地步。聊以自慰的是，经验和常识会帮助医生获得必要的、将自己作为“药物”处方出去的技能。
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